Un engagement de disponibilité, ou SLA (« service level agreement », accord de niveau de service), promet qu’un opérateur de bornes fera fonctionner un service pendant un pourcentage du temps. Sa valeur dépend de l’objet mesuré, de la méthode de calcul et des exclusions. Un taux élevé peut décrire une plateforme joignable pendant que des conducteurs ne rechargent pas.
Après lecture, vous saurez identifier le service couvert, refaire le calcul avec vos chiffres, repérer les exclusions qui vident l’engagement de sa substance et préparer vos questions avant de signer un contrat d’exploitation.
Que couvre l’engagement de disponibilité d’un opérateur de bornes ?
Il couvre ce que le contrat définit, et rien d’autre : la plateforme logicielle, la liaison avec les bornes, l’état du point de charge ou la possibilité réelle de démarrer une recharge.
Le décret n° 2017-26 relatif aux infrastructures de recharge définit l’opérateur d’infrastructure de recharge comme la personne qui exploite l’infrastructure pour le compte d’un aménageur, dans le cadre d’un contrat, ou pour son propre compte s’il en est l’aménageur. Son article 11 impose aux bornes ouvertes au public, sauf petite station isolée, un système de supervision qui échange des données avec chaque point, suit leur état en temps réel et enregistre les paramètres essentiels de l’usage, dont l’énergie délivrée. Le texte impose donc un suivi ; le pourcentage promis, lui, relève du contrat.
Demandez au fournisseur d’écrire en une phrase ce que « disponible » veut dire chez lui. L’Open Charge Alliance (OCA), qui publie le protocole OCPP reliant les bornes à leur logiciel de supervision, propose la définition la plus proche du conducteur : l’indisponibilité est la part du temps pendant laquelle un client légitime ne peut pas recharger, rapportée au temps normal d’ouverture. Le guide du logiciel de supervision de bornes situe ces notions dans l’exploitation courante.
Supervision joignable et recharge utilisable : pourquoi les chiffres divergent
Une borne peut communiquer sans recharger, et recharger sans communiquer. Un engagement fondé sur la seule connexion mesure donc autre chose que le service rendu aux conducteurs.
Selon le livre blanc de l’OCA sur le suivi de la disponibilité avec OCPP (version 1.3, septembre 2024), la supervision sait qu’une borne répond grâce au « ping » WebSocket, un court échange sur la connexion permanente, et au Heartbeat, un signal de vie dont elle fixe l’intervalle, généralement entre 15 minutes et 24 heures. Ces réglages déterminent le moment où une coupure devient visible, donc le point de départ d’un incident dans le calcul : demandez-les.
La borne transmet aussi l’état de chaque connecteur. Les valeurs Unavailable et Faulted peuvent signaler une indisponibilité, mais toutes les pannes n’y apparaissent pas : une erreur d’autorisation, par exemple un badge valide refusé, n’est pas signalée par la borne. Un point affiché « Available » peut donc refuser des conducteurs.
À l’inverse, une borne hors ligne laisse les recharges en cours se poursuivre ; ce sont les nouvelles autorisations qui peuvent échouer, sauf pour les badges gardés en cache ou inscrits sur une liste locale, si la borne gère ces fonctions. Voir borne hors ligne : distinguer panne réseau et panne de recharge.
Refaire le calcul : période, heures d’ouverture et dénominateur
Un taux de disponibilité est une fraction : le temps disponible divisé par un temps de référence. Les exclusions modifient l’un ou l’autre, si bien que le même incident peut produire des taux très éloignés.
Exemple fictif : sur un mois de 30 jours, soit 720 heures, un point de charge est arrêté 10 heures au total. Quatre heures relèvent d’une maintenance planifiée, trois d’une panne du réseau mobile et trois d’un défaut matériel. Seul ce défaut matériel reste compté si les deux premières causes sont exclues.
| Méthode de calcul | Calcul | Taux obtenu |
|---|---|---|
| Toutes les heures d’arrêt comptées | (720 − 10) / 720 | 98,61 % |
| Heures exclues retirées de la période | (713 − 3) / 713 | 99,58 % |
| Heures d’ouverture seulement (12 heures par jour, 10 heures d’arrêt en journée) | (360 − 10) / 360 | 97,22 % |
La dernière ligne suit la définition de l’OCA, fondée sur le temps normal d’ouverture : sur un parking fermé la nuit, une panne nocturne ne compte pas, et une heure de panne en journée pèse double. L’OCA donne elle-même un repère simple : trois jours d’arrêt sur trente font 10 % d’indisponibilité, soit 90 % de disponibilité. Ces chiffres illustrent une méthode ; ils ne recommandent aucun seuil.
Par point de charge, par borne ou par parc : l’effet de la moyenne
Plus la mesure est agrégée, plus une panne locale disparaît. L’OCA recommande de calculer l’indisponibilité par point de charge (EVSE en anglais) plutôt que par borne ou par site.
Prenons un parc fictif de dix points : l’un est arrêté 72 heures sur les 720 du mois, soit les trois jours de l’exemple de l’OCA, et les neuf autres fonctionnent sans interruption. Ce point affiche 90 % de disponibilité. Le parc, lui, affiche (7 200 − 72) / 7 200, soit 99,00 %. Un engagement « 99 % sur le parc » est tenu alors qu’une place est restée inutilisable trois jours.
L’écart pèse davantage quand le point en panne est la seule place accessible aux personnes à mobilité réduite ou la seule recharge rapide. Sur un petit site de deux points sans secours, la même panne donne (1 440 − 72) / 1 440, soit 95 %, alors que la moitié de la capacité a manqué trois jours.
Demandez donc un rapport par point de charge, avec le point le plus faible du mois et le nombre de points sous le seuil contractuel.
Les exclusions d’un SLA de disponibilité d’opérateur de bornes, cause par cause
Une exclusion retire un type d’incident du calcul. Lisez-les avec la typologie de l’OCA, qui classe les causes d’indisponibilité en dix catégories, et notez pour chacune si le contrat la compte, l’exclut ou n’en dit rien.
| Cause selon l’OCA | Question à poser à l’opérateur |
|---|---|
| Défaut du réseau électrique | À partir de quand le point est-il de nouveau compté comme disponible ? |
| Dommage physique | Le vandalisme est-il exclu d’office, ou seulement jusqu’à la mise en sécurité ? |
| Sécurité électrique (différentiel déclenché, surintensité) | Qui envoie un électricien, et ce délai entre-t-il dans le calcul ? |
| Perte de la communication de données | Qui fournit la liaison, et l’exclusion couvre-t-elle toute panne réseau ? |
| Supervision hors service | La panne de la plateforme elle-même est-elle comptée ? |
| Lecteur RFID défaillant | Le point compte-t-il comme disponible si seuls les badges échouent ? |
| Échec du dialogue avec le véhicule | Comment l’opérateur distingue-t-il défaut du véhicule et défaut de la borne ? |
| Erreur d’autorisation (application comprise) | Comment est-elle mesurée, puisque la borne ne la signale pas ? |
| Électronique de puissance | L’incident part-il de la première session échouée ? |
| Verrouillage du connecteur | Le déverrouillage à distance est-il prévu, et dans quel délai ? |
Une catégorie absente du contrat n’est ni comptée ni exclue : elle risque d’être discutée au premier litige. Faites préciser chaque ligne par écrit avant de signer.
Maintenance, réseau mobile et véhicule : trois exclusions à cadrer
Ces trois exclusions se défendent si elles sont bornées : une durée, un préavis, une preuve.
Maintenance planifiée
Une mise à jour du micrologiciel (firmware) ou une intervention prévue peut arrêter un point. Demandez la durée maximale par mois, le délai de prévenance, la plage horaire et la règle si la maintenance déborde. Une fenêtre placée quand vos véhicules de service rechargent coûte plus qu’une fenêtre nocturne.
Réseau mobile
Si les pannes télécom sont exclues, vérifiez le modem de chaque borne. Selon l'Arcep, l’arrêt de la 2G en métropole se généralise de fin septembre à fin décembre 2026 chez Orange, que suit Free Mobile ; il est prévu le 15 novembre 2026 chez SFR ; chez Bouygues Telecom, il se généralise du 1ᵉʳ au 15 décembre 2026, après quatre communes le 15 novembre. Les équipements non compatibles 4G, 5G ou technologie alternative devront avoir été remplacés : faites écrire que cet arrêt annoncé n’entre pas dans l’exclusion. Les cartes de couverture de l’Arcep étant des simulations, mesurez sur place (voir préparer la couverture Wi-Fi ou cellulaire des bornes).
Défaut du véhicule
L’OCA note qu’une borne de 150 kW qui ne délivre que 15 kW peut sembler en panne alors qu’une batterie presque pleine ou froide peut l’expliquer. L’exclusion est donc fondée, mais demandez la preuve : journal de la session, et autres véhicules rechargés normalement sur le même point.
Délai de réponse et délai de rétablissement : deux engagements distincts
Le délai de réponse dit quand le support prend l’incident en charge ; le délai de rétablissement dit quand le point recharge de nouveau. Le second compte pour les conducteurs : le contrat doit définir les deux.
Vérifiez d’abord le point de départ du chronomètre : alarme automatique de la supervision, ticket ouvert par vous, ou appel d’un conducteur. S’il part de votre ticket, les heures écoulées avant votre signalement disparaissent du calcul. Le guide définir les alertes utiles pour exploiter un parc de bornes aide à fixer ce déclencheur.
Tant que la borne est connectée, l’exploitant peut agir à distance par des commandes OCPP : redémarrage, déverrouillage d’un connecteur, récupération des journaux de diagnostic, mise à jour du micrologiciel. Demandez quels incidents se règlent ainsi, lesquels exigent un déplacement et qui l’assure : il peut relever d’un contrat de maintenance distinct, présenté dans notre page SAV et maintenance des bornes IRVE.
Précisez enfin qui clôt l’incident et sur quelle preuve ; une session réussie après réparation est la plus simple. Tout ce qui touche au tableau ou à la ligne électrique revient à un électricien qualifié, jamais au gestionnaire du parking.
Preuves, rapports et suites contractuelles : ce que le contrat doit prévoir
Un engagement ne vaut que si vous pouvez le vérifier : le contrat doit prévoir rapports, données brutes et conséquences d’un objectif manqué.
Demandez un rapport mensuel par point de charge : incidents horodatés, cause selon la catégorie retenue, exclusion appliquée et durée comptée. Avec l’export des changements d’état et des sessions, vous pouvez refaire le calcul vous-même. Pour les points ouverts au public, le règlement d’exécution (UE) 2025/655 impose de mettre à jour les données dynamiques, dont le statut opérationnel et la disponibilité, au plus tard une minute après un changement : ces données informent les conducteurs, elles ne remplacent pas un rapport contractuel.
Faites lire par un juriste les suites d’un objectif manqué : réduction de facture, avoir, droit de résiliation. Rapprochez aussi l’indicateur contractuel de vos propres constats : sessions refusées, réclamations de conducteurs, départs de véhicules retardés.
Pour la sortie, l’OCA recommande de prévoir dès le contrat l’obligation pour l’opérateur de coopérer en cas de migration, et un séquestre des informations nécessaires pour reconfigurer la connexion des bornes. Le guide fin de contrat de supervision reprend ces clauses.
Comparer deux offres : la liste de contrôle avant signature
Deux pourcentages ne se comparent qu’une fois ramenés à la même définition. Posez ces questions aux deux fournisseurs et exigez les réponses par écrit :
- Quel objet est mesuré : plateforme, liaison, statut du connecteur ou recharge réussie ?
- Le calcul se fait-il par point de charge, par borne, par site ou sur tout le parc ?
- Quelle période de référence : heures calendaires ou heures d’ouverture du site ?
- Quelles exclusions, pour chacune des dix causes de l’OCA, avec quelle durée maximale ?
- Comment les erreurs d’autorisation et les pannes d’application sont-elles détectées ?
- Quel est le point de départ du délai de rétablissement, et qui clôt l’incident ?
- Quels rapports et quels exports recevez-vous chaque mois ?
- Que prévoit le contrat si l’objectif n’est pas tenu, et en fin de contrat ?
Préparez l’inventaire des bornes, leur mode de connexion et vos horaires d’usage. Pour définir ces besoins, notre page supervision de bornes de recharge et logiciel décrit la démarche ; Volticom, entreprise qualifiée QUALIFELEC IRVE, intervient partout en France. Pour un projet précis, la demande de devis professionnel ouvre une visite technique puis un devis détaillé. Objectif : devis sous 48 h après dossier complet.
L’essentiel à retenir
- Un engagement de disponibilité ne vaut que pour l’objet mesuré : une supervision joignable ne prouve pas qu’on peut recharger.
- L’OCA rapporte le temps où un client légitime ne peut pas recharger au temps normal d’ouverture, et calcule par point de charge.
- Les exclusions changent le calcul : sur 720 heures, le même arrêt de 10 heures donne 98,61 % ou 99,58 %.
- Une moyenne de parc peut masquer un point arrêté trois jours : exigez un rapport par point.
- Le délai de réponse n’est pas le délai de rétablissement : vérifiez le point de départ du chronomètre.
- Faites préciser par écrit le traitement des dix causes d’indisponibilité de l’OCA, et faites relire les pénalités par un juriste.
Questions fréquentes
SLA de disponibilité d’un opérateur de bornes : quelles exclusions vérifier d’abord ?
Commencez par la maintenance planifiée, les pannes du réseau mobile, les défauts attribués au véhicule et les erreurs d’autorisation. Pour chacune, vérifiez si elle est comptée ou exclue, avec quelle durée maximale et quelle preuve. L’Open Charge Alliance classe les causes d’indisponibilité en dix catégories : servez-vous-en comme grille, et faites préciser par écrit celles que le contrat ne mentionne pas.
Comment calculer le taux de disponibilité d’une borne de recharge ?
Divisez le temps pendant lequel la borne permet de recharger par le temps de référence. L’Open Charge Alliance rapporte l’indisponibilité au temps normal d’ouverture et donne cet exemple : trois jours d’arrêt sur trente font 10 % d’indisponibilité, soit 90 % de disponibilité. Elle recommande de calculer par point de charge plutôt que par borne ou par site, pour qu’une panne locale ne disparaisse pas dans la moyenne.
Combien d’heures d’arrêt représente 99 % de disponibilité sur un mois ?
Sur un mois de 30 jours compté en heures calendaires, soit 720 heures, 1 % représente 7,2 heures d’arrêt. Le chiffre change si le contrat ne retient que les heures d’ouverture ou retire certaines exclusions du calcul. Sur un parc de dix points mesuré globalement, 99 % laisse 72 heures d’arrêt, soit trois jours complets pour un même point.
Une borne en ligne dans la supervision est-elle forcément utilisable ?
Non. Une borne peut communiquer normalement et refuser des conducteurs : selon l’Open Charge Alliance, une erreur d’autorisation, comme un badge valide refusé ou un échec de démarrage par application, n’est pas signalée par la borne dans son statut. À l’inverse, une borne hors ligne laisse se poursuivre les recharges en cours. Un engagement fondé sur la seule connexion ne mesure donc pas la recharge.
La maintenance planifiée est-elle comptée comme une indisponibilité ?
Cela dépend du contrat, qui peut l’exclure ou la compter. Si elle est exclue, faites fixer une durée maximale par mois, un délai de prévenance et une plage horaire, par exemple la nuit sur un parking fermé. Sans ces limites, une maintenance prolongée peut rester hors calcul pendant que les conducteurs trouvent le point arrêté.
Que faire si l’opérateur ne tient pas son engagement de disponibilité ?
Rassemblez d’abord vos preuves : incidents horodatés, sessions refusées, réclamations de conducteurs et rapport mensuel par point de charge. Refaites le calcul avec la méthode écrite au contrat, puis demandez l’application des suites prévues, comme une réduction de facture ou un avoir. Si le désaccord porte sur une exclusion ou si vous envisagez une résiliation, faites examiner le contrat par un juriste.
